市民朱小姐日前通过拨打环保举报热线１２３６９反映香洲二小食堂产生噪声、油烟污染问题，市环境监察支队当即现场调查处理，行动之快、效果之好出乎她的意料。而她更不曾想到的是，她的投诉内容、办理过程、处理结果都被详细记录在案，并进入了环保部门的质量管理体系文件之中。

    据《珠海特区报》报道，将服务作为产品，按规范程序办事，这种原先多用于企业的质量管理体系，如今已在珠海市环保局、建设局、外经贸局、卫生局、科技局、财政局、旅游局、公安局和珠海烟草专卖局等１１个行政机关悄然兴起。有关方面认为，在行政机关中导入ＩＳＯ，把机关管理、机关效能建设纳入规范化、标准化的轨道，加快政府职能和观念的转变，全面塑造服务型政府机关新形象，是一种全新的管理理念。

　　政府工作也要产出“优质品”

    据了解，珠海市行政机关导入ＩＳＯ质量管理体系（简称“贯标”）试点工作始于去年下半年，市机关作风办于去年１１月举办了试点单位内审员培训班。目前，所有试点单位已在１２名驻点咨询师的指导、帮助下，进行了内部管理体系和工作流程的“改造”和“优化”，先后完成体系策划阶段、文件编制及试运行阶段、体系运行及内审阶段、审核验收准备及审核验收阶段四个阶段的前两个阶段。

    “从过去机关工作缺少质量的概念，到现在逐步引入ＩＳＯ质量管理体系，是一种理念的转变。”市机关作风办常务副主任吴永义在介绍ＩＳＯ贯标情况时说，“企业搞认证是为了给其产品提供质量保证，政府部门的产品是什么？是服务！规范政府行为，提供优质服务，就是向社会提供优质产品。”

    吴永义进一步解释说，政府机关导入ＩＳＯ，明确部门事权，明确岗位职责，明确工作流程，明确质量标准，目的就是要解决政府机关工作的规范化、标准化问题，同时促进机关工作的电子化，做到“人人有事做，事事有人管，事事有人负责”，最终提高“服务”这个产品质量，塑造服务型政府机关的新形象。

    群众呼声永远都是“挂号信”

    试点单位之一的市环保局目前已形成了１个质量管理手册、１６个程序文件、７８个工作文件及近３００个记录表格，共约１３００页的管理文件体系，进入了体系运行阶段。

    “在规范工作流程，强化服务意识方面，我们要求所有工作人员必须精通本科室的文件，熟悉相关科室的文件，了解全局的文件。”市环保局副局长吴纯德这样告诉记者。

    据吴纯德介绍，规范化、标准化的工作让每一个工作程序都记录在案，不会因某个部门的缺失使一件事情无法落实，这就如同“普通信”变成了“挂号信”，做到了“凡事有人负责，凡事都有结果，凡事有人检查”。

    规范化流程不单靠“传帮带”

    借助ＩＳＯ独立、专业的认证平台，政府机关的依法行政、科学决策、优质服务将获得更有力的支持和保障。哪些本部门该做，哪些不该做，怎样做，管理体系明确得一清二楚，避免了过去存在的因怕承担责任而一味推托的现象。同时，明确的岗位职责说明书，明确的工作流程说明书，使传统的“传帮带”也有了“帮手”，避免了因每个科员工作风格的不同而造成的工作影响。

    据中国质量认证中心珠海评审中心副主任刘志明介绍，试点单位在建立体系、内部试运行、内部审核及改进完善后，如试点单位提出申请，评审中心将进行现场审核。

    据悉，截至目前，市政府采购中心、市国库支付中心、市人力资源中心及金湾区政府等单位已先后获得了ＩＳＯ认证。在首批试点取得成功经验后，这项工作还有望于三年内在珠海市机关单位中全面铺开。

来源: 新华网广东频道