官员声音

　　信守服务承诺  细化服务内涵

　　某汽车厂商投标文件中关于售后服务保证方面的条款就有七八页，相关人员解释：“因为除价格外，最主要的竞争热点就是服务。”
 
　　很多集采机构人士反映，公务车采购中，汽车厂商在售后服务方面大都比较成熟，很少有采购人投诉的问题。这一方面说明汽车厂商开始意识到服务的重要性，另一方面也说明集采机构在采购公务车中，对售后服务提出了较高要求。

换位思考提要求

　　大部分人觉得售后服务是一个比较空泛的概念，如何在招标文件中体现出对服务的要求，售后服务应该包括哪些方面，这些问题让实际操作部门颇费思量。

　　江苏省是第一个在全国实行汽车协议供货全省联动的省份，在售后服务方面考虑的比较到位。

　　江苏省省级机关政府采购中心李亭表示，主要通过换位思考和前期调研方式。首先考虑如果自己是买车的人，在使用中会需要哪些服务，哪些服务的费用比较高等问题；其次进行一些实际调研，征求采购人的意见，调查汽车后期使用中，哪些问题容易造成买卖双方的矛盾，这些都要在招标文件中体现出来。

　　除了询问采购人的需求外，尊重市场规律也很重要，所以还要调查整个汽车售后服务市场的特点，主要包括哪些服务内容，还有哪些服务空间等等。

　　如果是区域联动，就要考虑到各个地市的情况，厂商是否在每个地市都有维修网点，因为跨地区购车和维修的费用会很高，所以招标文件中会提出这样的要求：每个市按一个4S店计算，13个市4S店有8个的得3分。

　　据了解，各地汽车招标中关于售后服务方面的要求，主要还是以厂商“自由发挥”为主，即各厂家的规范化服务体系，加上投标人针对政府采购的延伸服务，如赠送5万公里的保养等，同时兼顾采购人的需求。哪个汽车厂商提供的服务更全面、更细心，得分就会较高。

服务品牌更有优势

　　服务的重要性已经越来越引起汽车厂商和用户的重视，由此而产生了一个新的名词“服务品牌”。主流厂商纷纷树立自己的服务品牌，并把此作为市场营销的一把“尚方宝剑”，例如，红旗的“管家式服务”品牌；上海大众的“大众关爱”品牌；上海通用的“别克关怀”；一汽大众最近推出的“严谨就是关爱”的服务品牌。

　　这些“服务品牌”的产生，会对企业参与政府采购产生什么样的影响？是否比没有服务品牌的厂商更有优势？

　　比较日常的采购，山东省省级机关政府采购中心采购三部副部长廉纹认为两者还是有差别的。现在相对较低的采购价格固然让采购人心动，但后期的使用、服务如何更让其关注，某些采购人甚至觉得只要后期服务全面、到位，购买价格高点也无所谓，所以这些有服务品牌的产品在政府采购中会占有优势。

　　其次，拥有服务品牌的汽车厂商在介绍自己的服务承诺时，可以看出他们的服务不是间断的，而且具备一套完整的服务体系，采购人可以享受到一条龙服务，如定期电话提醒用户进行汽车维护，或者定期上门进行汽车检查等。

售后服务要细致化

　　现在不少服务品牌的名字已经让人耳熟能详，但真正深入人心的却不多，或者说只是拥有了服务品牌的“皮”，内在的服务却比较粗糙。

　　陕西省政府采购中心主任李健认为，大部分公务车售后服务做得比较好，在后期使用中还是偶尔会出现一些小问题，让采购人心里不舒服。例如，使用一段时间后，车辆出现问题了，送去4S店检查后，大部分的答复都是“采购人开车不当导致质量出现问题”，因采购人缺乏依据和专业知识而出现问题的现象时有发生，采购人只能听之任之。

　　李健认为，各厂家建立自己的服务品牌表明服务已被提升到一个较高层次，建立服务品牌的最终目的是把服务落到实处，把服务品牌细致化。

　　“及时”是政府采购比较重视的一个因素。例如，一些比较紧俏的车型零部件往往比较紧张，有时要等两个礼拜，但这些车辆大都是领导用车，如果零部件配给不及时，影响很不好。如厂家能针对政府采购，实行优先配给就是把服务落到实处的一个表现。其次，尽量不要“扯皮”，因售后服务都是4S店在操作，有时他们会为了利益推诿责任，这时厂家就应该由专门负责政府采购的人员来处理。 
 
张哲 政府采购信息报