一天，一位老人走进某市政府采购管理办公室（以下简称“采购办”）。老人情绪有些激动，几乎是用质问的语调在不停地发泄怨气。
　　
　　接待老人的采购办负责人微笑着说：“老人家，别急，有事慢慢说。”
　　
　　但老人还是控制不住激动的情绪。从他冒着火星的话里，大家明白了他来到采购办投诉的缘由：他在参加本地某采购项目投标时，因没有赶上报名、提交投标文件以及缴纳保证金，所以不能参加该采购项目投标。
　　
　　三言两语能说清楚的事，老人却足足“发泄”了一个多小时。外面还有很多等待接访的群众，工作人员几次想打断老人的话，但都被接访的采购办负责人制止了。在这一个多小时里，采购办负责人始终认真地倾听老人的诉说，偶尔才插一两句话，并不时拿起笔做记录……最终，老人带着笑脸走出了采购办。
　　
　　有人问：“问题解决了吗？”老人回答说：“从来没有人能这么细心、认真地听我投诉，我说了那么长时间，采购办领导却一点儿也不嫌烦。说到后来，我自己都有些过意不去，不就那么点小事吗？折腾来折腾去，大家都不好受，更何况自己的问题也不少……”
　　
　　这件事情是沟通成功的典型案例。成功的原因就是采购办负责人善于倾听。如果说沟通是一门艺术，那么倾听就是艺术中的艺术。然而在日常生活中，善于倾听的人并不多。我们常常会看到，很多人在发生争吵时总想试图说服对方，越争声音越高，情绪越激动，最终谁也不服谁。不少政府采购监管部门的工作人员在与政府采购各方当事人交流时，经常喜欢讲大道理，而不是先倾听对方的想法，然后再依照相关法律法规帮助对方改变一些不正确的认识，结果可想而知。
　　
　　西方有句谚语：“倾听是最高境界的恭维。”因为渴望被倾听是人的一种本性，在被认真倾听时，人们会感受被尊重的满足和交流的愉快。英国学者约翰·阿代尔说：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在同伴的心灵入口；而当他讲话时，他则邀请听众站在通往他自己思想的入口。”因此，倾听不仅需要技术，更需要尊重别人的修养和虚怀若谷的心态。
　　
　　其实，各级政府采购监管工作者尤其要学会倾听。对于普通人来说，倾听别人的意见是一种有修养的表现；对于政府采购监管工作者来说，耐心地倾听政府采购各方当事人的意见则是一项基本功。在政府采购活动中，监管部门工作人员难免会受理各种各样的投诉。要想正确处理投诉，首先得耐心地倾听投诉主体的投诉缘由。

    来源：政府采购信息报