“你们不给我满意的答复，我就要到省厅反映，到部里反映。你们看着办吧。”一位供应商在某省政府采购管理处办公室里愤怒地说。

    在该省某电梯采购项目结束后，一位落标供应商认为采购过程中存在采购人与中标供应商串标的现象，并对质疑结果不满，遂向监管部门提起投诉，监管部门根据投诉人提供线索、证据进行了相关调查、取证工作，最终认定并不存在供应商与采购人串通投标的行为、依法驳回了投诉。供应商收到投诉处理决定书后，大为恼怒，于是发生了上述一幕。

    “供应商投诉中确实有一些人，态度恶劣，有的甚至出语威胁、恐吓。”福建省政府采购管理办公室副主任李青说。

    “遇到这样无理的供应商，我们很头疼，可是又不能恶言相向，监管部门有苦说不出啊。”某省监管部门负责人表示。

    正确认识　依法办事

    供应商投诉并不是一件坏事。有投诉，就说明采购执行过程中有存在不规范或者说不到位的可能性，尚待改进。“投诉客观上来说是对政府采购工作的一种促进，这一点要正确认识。”浙江省政府采购管理办公室副处长陈志仁说。

    事实上，在政府采购过程中，供应商相对而言处于弱势地位，如果供应商发现自己受到了不公正待遇。“在这样的情况下，出现态度恶劣，语言过激，是可以理解的。”陈志仁表示。

    政府采购法律法规是政府采购各方当事人的行为准则。“在供应商态度恶劣，语言过激的情况下，依法办事更为重要，监管部门的处理首先站得住脚才行，合乎法律供应商才会信服。”某监管部门负责人表示。

    坚守原则　以理服人

    面对态度恶劣的供应商投诉，陈志仁主张监管部门应“不害怕、不让步、坚持原则”。

    政府采购相关法律法规特别是财政部20号令规定了政府采购投诉处理的程序和基本原则。这些是处理投诉时一定要遵照和坚守的，供应商态度恶劣，行为过激时，监管部门负责人更要把握好原则。

    “监管部门投诉处理要做到以理服人。”福建省政府采购管理办公室副主任肖宝铭认为坚守原则只是做好了第一步。

    处理投诉要涉及到许多方面的内容，如供应商投诉的受理时间、处理程序、供应商应提交材料等。“尽管供应商态度恶劣，但监管部门应该从法律的角度，找到供应商投诉中存在的问题和发生恶意吵闹的症结，缺少材料的要提醒他补充，存在法律误解的要一一解释。从法律法规出发，说服供应商，这样他们才会心服。”业内专家表示。

    心平气和 讲究艺术

    “沟通艺术”，河南省财政厅政府采购管理处处长汤保全宝把这个名词运用到了政府采购投诉处理中。汤保全认为，处理投诉，沟通艺术很重要，尤其是供应商态度恶劣、行为过激时，监管部门更要讲究沟通艺术。

    陈志仁也说：“吵架解决不了问题，心态平和的沟通才能使问题得到解决。”艺术地沟通，可以把激烈的矛盾逐渐转化，使供应商的内心的激愤和不平得到缓解。

    据肖宝铭介绍，去年投诉到福建省政府采购管理办公室的有30多起。但是最后受理的只有5、6起。“虽然供应商开始时，很不平、愤怒，可是通过监管部门的沟通、协调，误会都得到了化解。”

    汤保全建议，监管部门沟通艺术首要的要讲究仪礼。投诉人的无理取闹，即使让监管部门工作人员内心很愤怒了，也要面带笑容、彬彬有礼地为投诉人倒上一杯热茶。“讲究仪礼，投诉人感觉到受到了尊重，沟通、协调工作才可能顺利地进行。” 

来源：政府采购信息报     作者：刘长林