近日，某集中采购机构对上一年度采购人针对供应商的投诉进行统计，70%的投诉事项都集中在供应商的服务上。在这70%的投诉中，采购人认为供应商服务态度差的占到了50%，成为最主要的投诉事项，其余问题则为产品缺货以及供货周期太长等等。
　　
　　“服务态度差”是一个比较抽象的问题。究竟“差”在哪--是供应商在销售环节态度不好，还是在售后服务环节服务逊色？怎么个“差”法--是服务人员态度比较恶劣，还是态度很好但以各种理由对采购人需求不响应？“差”到什么程度--从对采购人爱理不理到出口不逊？采购人究竟遭遇了哪一种“服务差”？
　　
　　有人说，供应商服务态度差真是一个“软性”问题。因为，任何政府采购合同上都不会出现针对供应商服务态度的规定。他们服务态度的好坏，除了不成文的市场行规的潜在约束外，完全决定于一个企业的内在文化及其工作人员的素质。
　　
　　采购人说了，普通市场上的商家服务态度好，是因为有其他商家在共同竞争，周到的服务能够留住客户、获得利润。在政府采购市场上，服务态度差的供应商大多集中在协议供货供应商这个群体中，他们认为自己已经中标，采购人无可选择，因此就常常摆出冷若冰霜的面孔，惹得采购人怒从心生。“不好办，真的不好办。忍气吞声吧。”一位采购人代表竟然发出这样的感慨。
　　
　　其实，面对供应商的冷漠，采购人除了可以向集中采购机构投诉之外，也还可以拿出自己的热情去融化他们的“冰霜”。碰到急躁的供应商时，采购人可以不疾不徐，碰到供应商态度恶劣时，采购人依旧保持风度，一切以把采购中的问题解决好为宗旨。相信再“冷”的供应商面对如此“火热”的采购人，也会自觉调整态度，甚至为自己曾经的暴躁而惭愧吧。如此一来，那么多在向集中采购机构投诉时仍然气愤难平的情况就会减少，为一项简单的采购吵得难解难分的局面也会逐步消失，采购的成功率也就更高了。
　　
　　从另一个角度来看，有时供应商糟糕的服务态度也来自于采购人首先表现出的“高高在上”。采购人代表大多在具有一定社会管理职能的行政部门工作，在与供应商接触时偶尔会带着一种心理优势，在态度上可能会给对方一定的压力。这样一来，供应商就容易以更为恶劣的态度相“回报”。看来，解决供应商服务态度差的问题，采购人也可尝试从自身做起。
 
来源：政府采购信息报