对话人：
　　
　　中宇汽车服务中心客户经理  赵冬
　　
　　国兴汽车服务中心厂长  贾庆章
　　
　　首汽腾迪公司服务总监  李俊英
　　
　　北京首汽腾鹏公司副总经理  马健
　　
　　近日，《政府采购信息报》记者走访了几家中央国家机关汽车定点维修企业，对中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）实施的定点维修政策的效果进行了近距离观察。记者发现定点维修政策实施几年来，不仅受到了新老供应商的一致好评，同时还为公务车管理积累了一些有益的经验。
　　
　　期待更多业务机会
　　
　　远离了中央国家机关分布比较集中的城八区，中宇汽车服务中心这家最靠北的定点维修单位，似乎并不具备“地利”优势。然而受惠于定点维修政策，中宇这几年的日子过得也还不错。
　　
　　自2005年入围国采中心的定点维修目录以来，中宇汽车服务中心已经连续多年为中央国家机关提供定点维修服务。“政府采购这块一年约有1000多台次车的维修量，平均每天约有3～4台车。”中宇汽车服务中心客户经理赵冬介绍，“如果再加上中直机关和北京市的公务车，业务量算是不错。”
　　
　　像中宇一样，从政府采购定点维修服务中分得蛋糕的不在少数。2006年下半年入围国采中心定点维修目录的北京首汽汽车修理有限公司，针对公务车奥迪的定点维修量，约占该品牌总业务量的15%，达到日均10台；此外，该公司上海大众定点维修占总业务量的比例为7%～8%。而作为最早一批为中央国家机关提供定点维修业务的企业，国兴汽车服务中心目前的业务包括奥迪、红旗、中华和金杯在内的多款车型，对这些车型的定点维修服务占到了维修总业务量相当大的比重。
　　
　　被国采中心“初选”进入定点维修目录，这些定点维修企业在觉得自豪之余，期待能得到更多的业务机会。“建议政府采购多为投标单位牵线搭桥，多制造一些平台。”赵冬表示，“一方面为车辆维修部门提供更多选择，另一方面也可为服务质量好的维修单位多做一些宣传。”
　　
　　为政府用户提供绿色通道
　　
　　在定点维修过程中，“响应速度”和“服务质量”被普遍看重。“政府客户一般都比较急。”中宇汽车服务中心客户经理赵冬介绍，“为此我们专门开通了针对政府用户的绿色通道。”据了解，为了给政府单位提供高效、便捷的服务，中宇汽车服务中心等定点维修企业在前台设有专门的政府采购服务顾问，在维修车间里还有专门的政府采购专用工位，从接待到维修，再到出厂，都有专人负责，构成了公务车维修的绿色通道。
　　
　　相比个人客户，政府客户在定点维修企业受到了很高的礼遇。除了开辟绿色通道之外，部分维修企业还提供了特色服务。如在维修时间超过两小时的情况下，会提供代步车，若是赶上中午，还有免费午餐供应。
　　
　　“为政府客户提供的服务有些是投标文件承诺过的，有些是我们后来特别加设的。”赵冬表示，“优异的服务质量才能确保客户的忠诚。”据了解，在定点维修企业中，业务量也有多少之分，为了争夺市场份额，维修企业试图通过良好的服务留住客户。此外，入围定点维修目录的几十家企业在服务上各有特点，这也加剧了维修企业之间的竞争。
　　
　　特别看重服务质量的定点维修企业，服务的范畴目前已不再局限于对车辆本身的及时修理，还表现在让客户感受贴心的关怀等“软服务”方面。北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司服务总监李俊英透露，为了加深与客户的联系，首汽针对政府部门的司机，还进行了有针对性的培训服务，让司机更熟悉车况，避免了因为车况不熟而增加不必要的维修工作。
　　
　　建议对优质供应商“免招标”
　　
　　“对于定点维修，我们是把它当作一项‘政治任务’来对待，而不是一个普通的‘商业客户’。”李俊英还表示，“对于领导用车，我们挑选了专人来负责。”据了解，北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司在日常的维修服务中，有6个人专门服务“政采”，包括1个钣金、1个漆工和4个机修工，这些服务人员的挑选不仅考虑了技术水平，还要过硬的政治素质。
　　
　　对于维修单位每年都需要经过招投标程序才能获得定点维修资格，中宇汽车服务中心认为，对定点维修，应该不只重一次招标，而应更重平常考量。
　　
　　此外，李俊英也表示，维修企业如果得到国家车管队的认可，且上一年度的维修金额比较高，这样的定点维修单位应该可以“免招标”入围定点维修。这一观点得到了其他几家维修公司的响应，大家普遍反映，现有的采购周期稍短，每年围绕招标，需要投入的人力和物力较多，应当予以优化。
　　
　　服务是核心竞争力
　　
　　为了确保服务质量，中央国家机关的汽车定点维修厂家以特约维修为主、综合维修为辅，即以汽车制造厂商特约或授权（4S店）维修厂为主，以综合类维修厂做补充，充分借助维修行政管理部门和汽车制造厂商的管理体系和社会救援服务体系。
　　
　　可以看出，服务质量是国采中心定点维修招标的一个重要考虑因素。事实上，在日常的车辆维修业务竞争中，汽车维修厂间的竞争恰恰也是服务之争。
　　
　　现在，采购单位已经不再把购车作为一次性的消费行为，而是逐渐把它看作一个过程，在整个消费过程中的费用以及售后服务水平是决定某品牌车型能否更多赢得客户的重要因素。
　　
　　其实，汽车销量好的车型基本背后都有强大的售后服务体系。比如，北京现代提出“零距离”售后服务理念，为其屡次夺得单月销量冠军打下坚实基础。“别克关怀”、“奥迪恒久关爱”等服务理念的推出，同样使得上海通用和一汽奥迪拥有不俗的销售成绩。
　　
　　广汽本田在推出新雅阁和新奥德赛时，都运用了同一个理念：就是加大售后服务的力度。雅阁3年或10万公里的保修承诺，让广汽本田的新车销售无形中增加了更多筹码。
　　
　　随着整体市场服务需求的进一步加强，以及先行厂商的倡导，服务竞争将快速波及整个车市，而率先一步的那些汽车企业也将是此次竞争的受益者。

来源：政府采购信息网