随着政府采购规模的不断扩大和各方当事人法律意识、维权意识的增强，政府采购的投诉也日益增多，这令不少监管部门的工作人员颇为头疼。但谈到投诉处理，南京市财政局政府采购管理处处长赵群力却说了这样一句话，“从某种意义上说，有投诉并不一定是坏事、麻烦事。投诉处理也可以看做是完善监管的一个契机。”

　　赵群力的话并不是一句戏言，南京市财政局在投诉处理中，一方面坚持依法投诉，做到处理程序规范、事实依据清楚、法律适用准确；另一方面也通过投诉处理来发现操作中存在的问题或监管过程中的漏洞，并及时加以弥补。《政府采购法》实施近七年来，南京市财政局处理正式投诉20多起，未发生行政复议或行政诉讼。

　　多方配合应对投诉处理

　　在今年的江苏省全省政府采购工作会议上，南京市财政局副调研员钟浩曾表示，投诉处理工作不仅关系到政府采购当事人的合法权益，也关系到政府采购活动的规范运行和顺利开展，更关系到政府采购的声誉，南京市财政局高度重视投诉处理工作。据了解，在投诉处理工作中，南京市财政局基本形成了由政府采购处直接负责，相关处室积极配合，法律顾问审核把关，分管领导最后决策的工作流程。在投诉处理中，具体把好“四道关”。

　　首先是“审核受理关”。对照投诉处理7项基本条件，严格审核投诉材料，对于重大或复杂的投诉事项，必要时会同有关人员共同商讨。如符合受理条件则共同理清调查思路，确定调查处理方案，为投诉处理指明方向。第二是“调查取证关”。先是书面审查，然后是主动调查，最后还要将调查的相关文件、材料、笔录分类保存，形成充分、有效的证据。第三是“法律文书关”。即对投诉处理中发出的各项通知文件均按照规定的流程以及文书格式进行，并特别注意文书的用词、送达方式、送达时限等关键环节，对处理决定书等文书采取当面签收或邮政特快专递方式送达。第四是“依法裁决关”。即在事实清楚、证据充分的基础上，依据相关法律或法规作出处理决定，在法律没有具体规定时，根据立法的原理和原则进行裁断。

　　借投诉完善监管体系

　　赵群力表示，之所以说投诉并不一定完全是“坏事”、“麻烦事”，是因为很多投诉是由于操作不规范或者制度规定不细、不全造成的。通过处理投诉，可以对这些平时没注意到的问题加以弥补，完善监管体系，确保类似问题不再发生。

　　南京市财政局将投诉处理作为完善政府采购制度建设的契机，比如在2007年的一起竞争性谈判投诉中，采购人以供应商提供的质量和服务不等为由，坚持选择非最低价供应商成交，而《政府采购法》对竞争性谈判的规定又比较原则。对此，南京市财政局及时出台了《竞争性谈判管理办法》，明确先评审质量和服务，在质量和服务相等的基础上，再进行价格比对，以最低价成交，完善了对竞争性谈判的管理。

　　同时，南京市财政局还将投诉处理作为规范政府采购行为、宣传政府采购政策、维护政府采购形象的契机，使政府采购监管体系更加完善，政府采购的理念日益深入人心。