实践中，按政府采购供应商询问、质疑和投诉的具体内容，可将政府采购活动中的询问、质疑和投诉分为三大类，分别是：针对采购文件的询问质疑和投诉、针对采购过程的询问质疑和投诉，以及针对成交（中标）结果的询问质疑和投诉。

　　近年来，随着供应商维权意识的增强，对于供应商来说，如何依法维权是一个值得思量的问题，如果维权途径合理、方式合法，不仅有助于树立政府采购工作的权威，还有助于构建公平、公正的竞争环境；而对于政府采购中心而言，如何妥善应急处置供应商对有关集采项目的询问、质疑和投诉已经成为不容回避的话题。

　　科学决策 强化责任

　　作为集中采购代理机构，首先要建立健全政府采购供应商维权应急处理机制，坚持遇见供应商维权，一定要快速反应、科学决策，这不仅是形势发展的必然要求，也是完善政府采购制度的重要内容，必须抓好。正所谓，“大事难事看担当，顺境逆境看襟度”，供应商的询问、质疑和投诉也是对政府集中采购工作的支持与监督。因此，遇见供应商的询问和质疑，我们要理性看待，科学决策，根据工作分工，强化责任落实，既要维护供应商的合法利益，也要避免恶意质疑带来的采购风险和负担。

　　理性处理 区别对待

　　现实操作中，确实存在着不少供应商“乱”质疑，“瞎”投诉，甚至四处散发“举报信”以泄心火的现象，尤其是在当今信息高速发展的时代，恶意质疑和非法投诉更是借助网络之力，愈发嚣张，并以道德之名，歪曲事实，无谓地牵制了集中采购机构、财政部门及其他管理部门的精力。

　　因此，面对有效质疑和正常投诉，汉中市政府采购中心坚持科学应对、从容处理，不躲避问询质疑，不介意投诉。首先，在事前就有针对性的加强维权宣传工作，面对供应商的维权咨询，也要明确告知其权力义务，以及维权的渠道、程序、资料、时效等等。其次，健全内部受理手续，以保障项目实施为基础，以方便供应商为原则，明确供应商询问、质疑的受理手续和程序要求，加强内部对询问、质疑回复工作的职责划分，使询问、质疑处理越来越规范化、专业化。再次，在采购文件制作、采购信息发布、评审过程组织、采购结果公告方面，考虑更加细致，操作更加规范，尽量主观上不能有“倾向”，客观上更不能有“失误”。

　　反之，面对供应商的恶意质疑，汉中市采购中心加强询问、质疑的事前审查：一是询问、质疑内容完全是无理取闹，以泄私愤的，及时依法依理表明立场说清问题，要求供应商明确询问质疑请求，并提供相关证明材料；二是发现供应商捏造事实、提供虚假材料或者以非法手段取得证明材料进行质疑的，及时依法依规予以驳回；三是供应商歪曲事实、宣泄不满，甚至通过贴吧、微博等方式对有关机构进行肆意诋毁的，第一时间告知其维权的合法途径，限期不予纠正的，可要求其停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉，必要时，运用网络平台正面回击，以正视听，情形恶劣的，还可以通过法律武器维护政府集中代理机构的合法权益。

　　注意细节 优化服务

　　首先，接到电话询问时，能通过最简便的口头回复就能解释清楚供应商问题的，一定要问清问题，耐心解释，要相信，大多数供应商是遵纪守法、通情达理的，而且好多问题由于供应商不了解政府采购的政策规定，或对采购文件了解不全面不详细造成的，进行恶意投诉的是极少数。同时，相关受理人一定要向供应商一次性说清楚书面询问、质疑的格式要求，以及其它证明材料，尽量避免供应商提交的书面询问和质疑资料不完善，导致无劳返工；其次，如果供应商坚持书面提出质疑的，建议供应商先询问后质疑，因为供应商走完全部质疑程序约需29个工作日，如果再进入投诉、行政复议和诉讼，则耗时更长了，因此一定要向供应商解释清楚其中的利害关系，建议供应商可以先向集中采购机构进行最简便的口头或书面“询问”，如果不满意再提出书面“质疑”。再次，在回复书面询问和质疑时，一定要提高回复的质量，必要时邀请原评审委员会对项目进行复核，有针对性地对供应商疑问进行解答。

　　认真总结 查漏补缺

　　工作出现问题并不可怕，不积极解决才真正可怕。因此，询问、质疑及投诉处理结束后，汉中市政府采购中心一贯坚持认真总结、查漏补缺，从供应商反映的问题中不断汲取经验和教训。最重要的是，加强信息公开、及时与供应商交流，把问题防患于未然。

    来源：政府采购信息网   作者：赵丹丹