我们很多人住过五星级酒店，去过五A级景区，但却很少能享受到“五星级服务”。政府采购信息报/网记者日前从陕西省西安市政府采购中心了解到，该中心制定出台了《提高行政效能开展“五星级服务”实施细则》（以下简称《细则》），《细则》共七章三十八条。根据《细则》，到西安市政府采购中心办理业务的采购人和供应商就可以享受到 “五星级服务”。

　　集采机构如何为采购人提供好服务呢？据西安市政府采购中心相关负责人介绍，《细则》明确，与采购人进行采购业务前期沟通时，通过电子邮件与采购人进行沟通的，经办人将双方往来所形成的电子资料整理成册，在确认采购文件前双方尽可能达成一致意见，待采购公告发布前，由采购人对所有中间资料进行确认。通过面对面沟通的，经办人要将现场沟通情况以书面形式记录下来，由采购人当场签字确认，采购一科经办人根据沟通结果编制、修订采购文件，待采购公告发布前，由采购人对所有中间资料进行确认。针对采购人不清楚如何编制采购需求的情况，要求经办人向其提供类似项目的工作范本，介绍采购需求框架，一次性告知相关手续的办理流程，对于重大项目等可组织科室工作人员参加的集体讨论研究，必要时组织多方会商。

　　为供应商提供服务时，对于需要拷贝图纸和清单的项目，接受供应商介绍信的传真件，经分管主任同意，可通过电子邮件将图纸发送给供应商。对于需要查看样品的项目，接受供应商介绍信的传真件，经分管主任同意，避免其因忘带介绍信而多次往返。

　　《政府采购法》及其实施条例规定，供应商可以向采购人或其委托的代理机构提出询问或质疑。那么，作为集采机构应该怎样妥善的处理供应商的质疑呢？相关负责人表示，根据《细则》可分三种情况办理：一是对手续完备、质疑事项明确，并提供有质疑事项相应证明文件，符合质疑事项条件的质疑文件，要及时接收；二是对手续不完备、质疑事项不明确或未提供质疑事项相应证明文件的质疑文件，在告知质疑供应商质疑文件不能接收原因的同时，一次性告知其需要完善的手续（法人授权书等）、应明确的质疑内容、应提供的相应证明文件材料等，使其一次性提供完备的质疑文件，不跑多次路；三是对不符合法律规定的“质疑”，要向质疑供应商耐心详细解释相关法律法规、政府采购工作程序和工作流程，积极化解误解和矛盾。

　　担心科室之间推诿，扯皮，具体业务不知道该找谁办理？相关负责人称，针对这些情况，《细则》要求全面落实“首问负责制”，采购人和供应商来人、来电咨询政府采购相关事宜，首问工作人员应热情接待，属于自己工作范围的问题，耐心解释清楚，不属于自己工作范围的问题，引导其到负责此项工作的人员办公室，或主动告知其负责此项工作的人员姓名和联系方式。对未能解决、未回答的问题、事项，首问工作人员要做好询问时间、询问人电话、询问内容的登记，工作问询登记表于当天向工作责任人或上级领导报告。回复情况应在登记表中进行登记，科长应定期检查来人来电咨询事宜办理完结情况。

　　《细则》还提出，要对工作作风纪律和落实本实施细则情况进行不定期检查，每次检查出的问题均进行公示，并通过教育提醒谈话、写出书面检查、作出处分决定等方式进行处理。对出现严重问题、问题被媒体曝光、受到上级批评、收到问题投诉等严重情况，一经查实，即启动问责程序，对于出现重大错误或者经教育仍不改正的，按照相关规定程序，作出处分、降级、撤职等处理决定。

　　记者注意到，除上述内容外，《细则》还拿出一章八条明确了工作人员的工作行为规范，例如，要求挂牌上岗、桌面不得放置杂物、工作期间不得做其他无关的事宜、接待服务对象要用文明用语、耐心做好政策法规宣传和解释工作等等。同时，还对如何提升行政效率和服务水平提出一系列要求。

来源：政府采购信息报/网  作者：董莹